Dimos empatía al algoritmo. Pero, ¿cómo va eso?

Se suponía que la IA para la atención al cliente facilitaría las cosas. Respuestas más rápidas, menos colas, guiones predecibles. Y sobre el papel, claro, es eficiente. Pero esta es la pregunta que nadie quiere responder realmente:

¿Qué pasa cuando alguien contacta con el equipo de apoyo en una crisis y lo primero que recibe es... una plantilla con una sonrisa?

No furia. No es confusión. Pero la decepción estaba empapada de espeluznante cortesía.

Cuando las marcas utilizan la IA para la atención al cliente, suelen medir el éxito en milisegundos. Pero los clientes lo miden en cuánto peor se sintieron después de la charla. Y de alguna manera, los gráficos nunca captan esa parte.

No hay ninguna métrica para las condolencias sordas. No hay ningún aviso en el panel de control cuando alguien en estado de pánico recibe un emoji. Pero sucede, mucho.

No ves los ojos en blanco. O la vergüenza. O la lenta eliminación de tu aplicación. Pero están ahí.

Y si sigues presumiendo de la reducción del volumen de entradas sin saber cuántas personas te abandonaron discretamente, es posible que no estés haciendo un seguimiento de lo que realmente importa.

{{form-component}}

¿Por qué dejamos que la IA se ocupe de las personas en su peor momento?

Instalas un chatbot de atención al cliente con IA y promocionas «respuestas más rápidas». Genial. Pero esta es la cruda verdad: acabas de entregarle a tu cliente (alguien tal vez agotado, preocupado, quizás furioso) una máquina con guiones en lugar de una persona que realmente llega a donde está. Crees que estás mejorando tu experiencia de servicio al cliente. El cliente cree que estás subcontratando su problema.

Qué hace y qué no hace la IA (y sí, importa)

La IA clava las partes mecánicas:

• «Rastrear pedido»
• «Restablecer contraseña»
• «Verificar el saldo de la cuenta»

Pero cuando alguien escribe, «Mi pareja murió y necesito que canceles todo» — Bueno, la IA entra con una sonrisa falsa y les entrega una plantilla de cupón. Porque reconoce las palabras clave pero no siente nada.

Los estudios lo respaldan: en una revisión de más de 160.000 casos de soporte, acerca de El 90% del tiempo se gastó en lo más difícil 10% de descuento en entradas, los que nadie amable cree que los bots pueden manejar.
Sin embargo, muchas marcas canalizan estos momentos exactos hacia la automatización porque es más barata, medible y «escalable».

El momento de marketing de vida o muerte que acabas de ignorar

Cada eslogan de marca, cada cartelera de «Nos preocupamos por ti» termina aquí: en una ventana de chat, una línea telefónica, un formulario. Tu promesa se pierde cuando alguien en crisis ataca tu sistema de apoyo y recibe un bot que no puede leer el tono, no se siente culpable o no sabe qué hacer.
Si tratas el software de atención al cliente como un centro de costos, estás dejando que tu marca se ahogue en abandonos silenciosos.
¿Adivina qué? 30‑67% de los abandonos del chat son silenciosos.
Y eso significa que los perdiste sin siquiera saber que lo habías perdido.

La pregunta no es «¿Cuánta automatización podemos añadir?» La pregunta es: «¿Qué parte del dolor humano seguimos pidiéndole a los humanos que sea suya?» Y si tu respuesta es «Ninguna», es posible que ya estés respondiendo a las llamadas de control de daños.

La mayoría de los chatbots te ahorran tiempo. Pero desperdician la cordura de sus clientes.

La velocidad es impresionante en el panel de un software de atención al cliente: todas esas marcas de verificación verdes, esas barras brillantes de SLA, esa orgullosa estadística de «soporte en el primer tiempo de respuesta», pero rápido no significa bueno. Simplemente significa que alguien (o algo) respondió.

A los chatbots de IA, las herramientas de soporte de chat en vivo y los paneles de automatización les encantan las métricas rápidas. Sin embargo, a los clientes no les podría importar un bledo el tiempo medio de gestión si, aun así, se van con la boca abierta. No puedes ofrecer tablas de eficiencia a una persona que solo quiere sentirse escuchada.

La carrera por las respuestas instantáneas ha convertido el «soporte» en «transacción». El guion es lo primero; la empatía nunca lo hace.

La alucinación favorita de la industria: La cola feliz

Los equipos de apoyo se obsesionan con la velocidad de las entradas como si fuera un deporte. El gerente promedio quiere tiempos de espera más cortos, no mejores resoluciones. Porque los números parecen más limpios de esa manera. Sin embargo, detrás de esa ilusión de rendimiento se esconde una epidemia silenciosa: los clientes abandonan el chat sin decir una palabra.

En hallazgos recientes de Investigación arXiv (2025), el 71,3% de los abandonos de chat en el soporte basado en texto son silenciosos. El sistema cree que el cliente sigue escribiendo. En realidad, se fueron mental, emocionalmente y probablemente por un competidor.

Eso representa el 71,3% de los tickets fantasmas que siguen rondando por tu CRM, ya que estadísticamente parecen «abiertos» pero prácticamente muertos.

El teatro de eficiencia y el arte de perder en silencio

Los paneles de soporte celebran las «tasas de resolución». Sin embargo, la mayoría de esas interacciones «resueltas» son en realidad desviaciones. Conoces el tipo de fracaso cortés en el que nadie grita, pero todos se van.

Si alguna vez has medido el éxito por la cantidad de personas que han tocado un ticket, es posible que solo hayas automatizado el resentimiento de los clientes.

Porque las personas rara vez se enfurecen cuando golpean a un robot malo. Ellas suspiro, cierra la pestaña y prométete que no te molestarán la próxima vez.

Eso no es una mejora del servicio. Eso es el desgaste emocional, la métrica de abandono más invisible en los negocios.

Así que sí, los chatbots te ahorran tiempo. Pero también se aseguran discretamente de que tus clientes no vuelvan a desperdiciar el suyo contigo.

Cómo la IA lo finge (y fracasa en ello): El Salón de la Vergüenza del Apoyo a la IA

«Comprendo cómo te sientes». No, absolutamente no lo entiendes.

A la IA se le ha enseñado a mira empático.
Puede crear oraciones completas que imiten la compasión. Puede «insertar [First_Name]» y «lamentamos escuchar eso» como un profesional. Pero, ¿entiendes? No está en el menú.

El chatbot de atención al cliente de IA promedio sabe cuándo escribir una frase de condolencia. No sabe cuándo callarse. O cuando tu cliente llora en voz baja detrás de la pantalla después de perder a su mascota y Comcast aun así le cobra por la llamada de servicio.

La empatía, la verdadera empatía, no tiene nada que ver con la cantidad de disculpas que caben en un guion. Se trata de juzgar. Se trata de guardar silencio en los lugares correctos. Y se trata de actuar con moderación, no solo de repetir: «Estamos aquí para ayudar» mientras se dirige automáticamente a alguien de vuelta al purgatorio de los chatbots.

En realidad, estos bots no responden a las emociones humanas. Lo realizan. Es imitación en un escenario corporativo.

Monetizar el duelo: el chatbot que se vendió durante una queja

Hablemos de los recibos.

En una prueba en vivo realizada por Instituto de Tecnologías del Lenguaje de la CMU, se descubrió que los chatbots de varias herramientas de soporte impulsaban actualizaciones premium... en medio de las quejas de los usuarios. Estamos hablando de alguien furioso por un cargo doble, y el bot responde con: «¿Quieres cambiar de categoría para tener prioridad en la facturación?»

Eso no es automatización del servicio de atención al cliente. Eso es negligencia emocional monetizada.

Y no es raro. Está integrado en la lógica de estos bots. Optimiza el LTV (valor de por vida), sin importar cuántas minas terrestres emocionales te arrastres para llegar allí.

No se trata de una «IA mala». Se trata de unos calzoncillos incorrectos. Porque el bot solo hace lo que se le dice, y alguien, en algún lugar, pensó que vender furia era estratégico.

El contexto es lo único que los bots no pueden falsificar

Una persona escucha «Necesito cancelar mi suscripción» y sigue diciendo: «Lo siento, ¿puedo preguntar por qué?»
Un bot escucha «cancelar» y envía un enlace de facturación. Fin de la historia.

La IA no puede leer entre líneas un correo electrónico de ruptura. No reconoce el sarcasmo. No se da cuenta cuando alguien intenta hacerse el gracioso para enmascarar la sensación de agobio. No puede escuchar una pausa larga entre las respuestas escritas. Lo único que ve es una oración. Una tarea. Una palabra clave.

En un estudio de análisis de casos de servicio al cliente, el 90% del tiempo de los agentes se dedicó al 10% de las entradas más difíciles, las mismas que la mayoría de las marcas se apresuran a entregar a la IA. No porque la IA sea mejor, sino porque es más barata.

Lo que estamos viendo es un soporte despojado de matices; el tipo de matiz que define si un cliente se siente visto o simplemente resuelto.

Deja de llamarlo empatía cuando es solo sintaxis

No lo disfrazemos.
Una IA «empática» es como un mimo que dice «te quiero» en una habitación sin ventanas. Puede que entienda bien los gestos, pero ¿la calidez? ¿La intención? ¿La responsabilidad moral?

Se fue.

Los clientes no le piden a su agente de soporte que llore con ellos. Solo quieren el mínimo de humanidad cuando están en su peor momento. Y la IA (no importa lo brillante que sea) sigue apareciendo con un guion plastificado y una sonrisa falsa.

Si su estrategia de automatización del servicio de atención al cliente sigue utilizando bots para cubrir el trabajo emocional, prepárese. No estás ampliando el soporte. Estás aumentando la alienación.

Por qué las marcas están bajando el listón de lo que significa «buen soporte»

Ya es oficial. En algún punto de la línea, no ayudar a un cliente se convirtió en un símbolo de eficiencia.

Los equipos de soporte celebran las cifras que probablemente deberían hacer sonar las alarmas en las salas de juntas.
»Nuestro chatbot desvió el 80% de las entradas.»
Eso significa que es posible que hayas ignorado al 80% de los humanos con problemas reales y lo hayas llamado simplemente «escala».

La obsesión por la desviación se ha convertido en una carrera armamentista métrica: AHT bajo, alta tasa de deflexión, primera respuesta rápida. Y nada de eso demuestra que hayas ayudado a alguien. Si tus métricas de atención al cliente solo miden la velocidad y el silencio, enhorabuena. Estás optimizando para los fantasmas.

Lo que se mide se desvía

Los números que siguen chocando los cinco internamente son:

• Tasa de deflexión (sin seguimiento) tasa de arrepentimiento)
• Tiempo de primera respuesta (sin medir la resolución) calidad)
• Los tickets se «resolvieron» porque el cliente se dio por vencido

Según un informe de Gartner, más del 70% de las experiencias de los clientes incluirán tecnologías emergentes para 2025. El problema es que... nadie está de acuerdo sobre qué tipo de experiencia significa realmente.

Mientras tanto, las tendencias de atención al cliente de 2025 se definen mediante la contención, la automatización y la empatía por poderes. Y a medida que las marcas se apresuran a «racionalizar» el servicio, las consecuencias se agravan poco a poco.

Dolor disfrazado de progreso

56% de los clientes De hecho, se sienten más estresados después de interactuar con el apoyo.

Lo has leído bien. Más. Estresado.
El apoyo se está convirtiendo en el equivalente emocional de entrar a un spa y salir con un latigazo cervical.

Por eso, mientras los equipos de informática organizan fiestas para lograr hitos de contención, los clientes debaten si vale la pena volver a hablar con tu marca.

Y cuando no puedes confiar en que un chatbot escale lo que es más importante o, lo que es peor, cuando bloquea activamente la escalación porque «el formulario se envió correctamente», no estás resolviendo nada. Estás posponiendo la pérdida de clientes.

Métricas que realmente significan algo

Si quieres medir lo que importa, necesitas hacer mejores preguntas:

• ¿Cuántas personas intentaron contactar con nosotros y se dieron por vencidas?
• ¿Cuántos problemas se «resolvieron» sin resolución?
• ¿Con qué frecuencia el bot actuó como un guardián en lugar de como un guía?

La «eficiencia» nunca debe ir en detrimento de la humanidad.
Pero ahora mismo, la velocidad está ganando y la cordura está perdiendo.

La «pila de empatía»: cuándo usar la IA frente a los humanos (y por qué)

No se escala la empatía. Tú lo apilas.

La empatía no es una característica. Es un filtro.
Es lo que debería impedir que respondas automáticamente «¡Lamentamos mucho escuchar eso!» cuando alguien escribe para cancelar su suscripción tras la muerte de un familiar.

Pero seamos honestos: la mayoría de los equipos de soporte no establecen límites. Están construyendo líneas de ensamblaje.

La IA es excelente para ayudar a que los sistemas de venta de entradas funcionen a pleno rendimiento. Pero cuando las cosas se vuelven personales, la lógica procedimental no basta: se necesita una columna vertebral, no un guion.

Y ahí es donde Pila de empatía entra.

El verdadero desglose de cuándo la IA debería hacerse a un lado

Capa 1: Triaje

La IA puede marcar temas, detectar la urgencia y enviarlos a algún lugar útil.
Tu trabajo es asegurarte de que «útil» no signifique «ciclo fatal».

Capa 2: Resoluciones de bajo riesgo

Restablecimiento de contraseñas, comprobaciones de cuentas, preguntas frecuentes menores.
Deja que la IA se encargue de esto, pero mantén a un humano vigilando la tasa de fallos como si se tratara de una alarma de incendio.

Capa 3: Reconocimiento de emociones

La IA puede adivinar el tono. Puede marcar palabras como «enfadado» o «cancelar».
Pero un agente de soporte es el único que sabe cuándo pausar la macro y responder como una persona.

Capa 4: Momentos de empatía

Aquí no se permiten bots. Punto final.
Aquí es donde su cliente dice algo por capas. Acusado. O simplemente silenciosamente humano.
Aquí es donde las habilidades blandas superan a los lanzamientos suaves.

Capa 5: Casos de recuperación

Aquí es donde las cosas se estropearon y tú estás intentando arreglarlo.
El chatbot no convencerá a nadie de caer por un precipicio después de un desastre de facturación o un apagón de envíos.
Este es el dominio de los humanos entrenados, la productividad de los agentes de apoyo y el juicio que solo proviene del sistema nervioso.

Subcontratar el trabajo emocional no es «eficiencia»

Cuando las marcas dan las riendas a la IA en momentos de mucha emoción, no solo son sordas, sino que también son negligentes.
Le estás pidiendo a una máquina que no siente vergüenza, miedo o remordimiento que gestione exactamente a las personas que sí lo sienten.

La IA no se hace culpable. Hace sintaxis.
Y cuando la empatía se subcontrata a un bot, lo que ahorras en personal, a menudo lo pierdes en lealtad.

Porque cuando un cliente necesita más atención, se la estás entregando a una entidad a la que, literalmente, no le importa. Eso no es escala. Eso es silencio.

Por lo tanto, si utilizas la IA para automatizar el juicio, deja de llamarlo servicio al cliente.
Llámalo como es: mantenimiento.

Y el mantenimiento nunca hizo que nadie se sintiera escuchado.

{{cta-component}}

Qué debe hacer antes de que alguien capture la pantalla de su próximo bot de soporte falle

Si no puedes arreglarlo, alguien lo publicará

No necesitas un hashtag de moda para saber si tu software de atención al cliente está fallando.
Lo descubrirás cuando tu chatbot se convierta en un meme. En Reddit. Con recibos.

¿Y honestamente? La mayoría de las veces, la vergüenza se gana.

No estamos en una época en la que «rápido» sea suficiente. Si tu sistema de atención al cliente multicanal responde en dos segundos, pero hace que alguien no se sienta escuchado durante dos semanas, estás automatizando la vergüenza.

Comience con una auditoría fría y brutal

Primer paso: pasa un bolígrafo rojo por los scripts de tu chatbot.

No preguntes, «¿Es rápido?» Pregunte, «¿Qué pasa cuando alguien dice: 'Tengo miedo', 'Esto es urgente' o 'estoy más que frustrado'?»

Si tu IA responde con: «Lamento escuchar eso. ¿Puedo ayudarte con algo más?»—no estás escalando. Estás en espiral.

Planifique cómo su sistema maneja los desencadenantes emocionales. Marque las respuestas. Entonces intenta no golpear la pantalla.

Agregue desencadenantes de escalación que realmente se activan

Establece un estándar para tu bot que sea un poco más alto que el de «vagamente educado».

Empieza de forma sencilla:

• Si la confianza de la IA es inferior al 85% → aumente.
• Si el sentimiento es negativo dos veces seguidas → escalar.
• Si un usuario dice «habla con un humano» en ninguna formulario → escalar.

Y no, eso no es «pérdida de desviación». Eso es decencia común con un poco de aprendizaje automático.

Haga un mapa de escalada de empatía. Sí, uno real.

¿Conoces esas 10 frases que dicen los clientes cuando están a punto de dejar de fumar por ira?
Escríbelas.

Luego, prueba tu bot contra ellos. Frase por frase. No de forma genérica—exactamente.

Observe lo que hace su sistema. Puntúalo. Si tu capacidad de empatía te hace temblar, bien. Eso significa que sigues siendo humano.

Deja de adorar a Deflection sin arrepentirte Data

La tasa de deflexión solo vale algo si la combinas con tasa de arrepentimiento.
Si el 80% de las entradas se desvían pero el 60% de esos usuarios vuelven más enfadados... no ha ganado. Lo esquivaste y luego lo pagaste.

Rastrea el arrepentimiento por la contención. Mide la precisión de la escalada. Compara con el abandono silencioso. Si presumes de tener menos entradas, pero tienes más clientes, algo está profundamente roto, y no es culpa del chatbot.

{{form-component}}

Entrénate para el juicio, no solo para la velocidad

Los equipos de soporte no solo deberían dominar las macros. Deberían saber cuándo no use uno.

Incorpore la psicología del triaje de apoyo del mundo real.
¿Qué significa cuando alguien está enfadado pero es educado? ¿O callado pero persistente?
Enseñe a los agentes a reconocer esa diferencia. Luego, déjelos actuar en consecuencia sin cuestionar un guion rígido.

Porque en la era actual de capturas de pantalla públicas y rápidas, todo se captura de pantalla...
No creces resolviendo el soporte más rápido.
Te levantas al no ser la próxima publicación en «r/techsupportgore».

Y eso significa tratar la automatización como una herramienta, no como un sustituto de la inteligencia emocional básica.

Qué tiene que ver esto con el marketing (todo).

A los profesionales del marketing les encanta fingir que es el trabajo de otra persona.
Deja que las operaciones se obsesionen con el software de atención al cliente, los paneles de espera, los contratos de subcontratación y, ahora, con la tendencia vertiginosa de LinkedIn de las «Tendencias de atención al cliente de 2025», que de alguna manera nunca menciona lo que se siente al necesitar ayuda y ser ignorado.

Pero la verdad es que el peor momento de tu cliente sigue siendo parte de tu embudo.
Simplemente no está en tu presentación.

Cada chat de soporte negativo se deteriora después de un clic. Una lenta fuga de confianza.
¿Y cuando la empatía pasa a manos de la IA? Esa filtración se convierte en una avalancha de ortografía educada y buena puntuación.

No puedes separar el marketing de la segunda mitad de la promesa de marca.
Los tienes en la puerta.
El apoyo les muestra si lo decías en serio.

La brecha entre «Nos preocupamos por ti» y «Lo siento, no entendí esa solicitud. Por favor, reformule». es donde el valor de por vida se derrumba. En silencio, pero permanentemente.

Si la voz de tu marca muere en el momento en que algo sale mal, ¿qué estás creando exactamente?

Porque ninguna cantidad de propósito de marca, activaciones de experiencia del cliente o campañas sociales solucionará el regusto de un bot sordo cuando alguien esté en mitad de una crisis y tu «sistema de empatía» responde con una encuesta de satisfacción.